HPX Campus 50 - 一切都從瞭解使用者開始:訪談、觀察與體驗 筆記與心得分享 Part One

期待已久的HPX Campus終於來了,在看完About Face 4的Design Research 之後,剛好有這個機會能聽聽業界是如何應用的,所以就滿心期待的參加了!以下的筆記是依照當天的講座還有我自己的想法所統整出來的,為了將筆記更完整,我還有加了一些補充。

 

HPX Campus是一個從HPX分支出來的,由銘傳教授 Max老師負責的。 HPX Campus 是不收費的,連場地費都沒有收。而這些講者也是沒有酬勞的,這真的是非常的佛心。大家不遺餘力的推廣 UX Design是為了創造更多貼近使用者的產品。在這個 UX 奈米化 (Buzzword)的狀態下,瞭解UX的核心價值才是最重要的事。 

"不論是 User-Centered Design 或是 Design Thinking,一切都從瞭解使用者開始;而訪談、觀察與體驗則是可以直接接觸並瞭解使用者的研究方法。在與使用者的第一手接觸過程中,常會有意想不到的發現:原來使用者面臨的問題與情境,通常跟你想的很不一樣,尤其是使用者的國家或文化與你不同的時候。” 

在這一場所分享Design Research 是針對於了解使用者的這個部分。

 

第一個部分要先做需求探索。 在這裡用了鬧鐘作為主題,去探討使用者對於鬧鐘的需求。講者Henry以他自己的妻子為目標案列,去說明使用者不只是我們所想像的這樣。

Henry與妻子一起生活已經有好一段時間,他們之間生活習慣也已經有一定的pattern。 照理來說,Henry一定很了解妻子對於鬧鐘的使用需求跟習慣。為了證實這個假設,Henry先向妻子確認她是否有設定鬧鐘作為早上起床的提醒,妻子也向Henry表示她的確有這個需求跟習慣。

所以我們在這裡可以發現,我們可以透過訪談來了解使用者的認知與態度。但是,是否能透過訪談來了解使用者的行為呢?

 

那我們再回到Henry的家中(跳)。 隔天Henry也的確觀察到妻子的鬧鐘響起了,但是! 妻子並沒有馬上起床,而是在10分鐘後Henry所設定的鬧鐘後起床了。

 唔,這好像比我們從訪談裡知道的更多了。

[ mur mur ]這是不是有點熟悉,我在聽完這個故事之後會心了一笑。我自己就是設定了兩種鈴聲的鬧鐘,第一種響起來的時候,總是會裝死一下。然後在第二種響起時,就要認命地離開床鋪啦~~~~

 

這個小故事我覺得可以作為借鏡,在面對以人為本導向所設計的產品,並非能單純的以過往經驗或想像就設計出User-friendly的產品。

所以說,透過訪談可以瞭解部份的使用者行為。然後我們再透過觀察去瞭解使用者實際的行為還有與實際環境的互動。因為受訪者說出來的不見得是全部的事實,透過觀察能夠補其不足。如果沒有類似經驗,可以親自去體驗,增加同理心。


第一階段:訪談 Interview

在訪談中,我們可以瞭解使用者的認知與態度。但是又該如何訪談呢?在這裡討論了三種訪談方式幫助深入瞭解使用者:

A. 結構性訪談(Structural Interviews)又稱標準化訪談(Standardized Interviews)

        結構式訪談又稱標準化訪談(Standardized Interview),它是一種對訪談過程高度控制的訪問。這種訪談的訪問物件必須按照統一的標準和方法選取,一般採用機率抽樣。訪問的過程也是高度標準化的,即對所有被訪問者提出的問題,提問的次序和方式,以及對被訪者回答的記錄方式等是完全統一的。

  為確保這種統一性,通常採用事先統一設計、有一定結構的問卷進行訪問。通常這種類型的訪問都有一份訪問指南,其中對問卷中有可能發生誤解問題的地方都有說明。 [source]

在此對於結構式訪談以 O2O 的服務為例:

在針對流程的研究當中,需要量化的結果去驗證流程是否順暢。因為結構式訪談的訪問結果方便量化,可作統計分析,所以這時候就可以用結構式訪談來找出問題。

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 補充:以流程來說,雖說並不直接引響產品收益,但是在這個O2O的case裡面看到,減少多餘的步驟不但可以減少成本更能增加顧客體驗。

B. 半結構性訪談(Semi-structural Interviews)又稱焦點訪談(Focused Interviews)

     半結構式又可稱為「引導式訪談」,研究者利用較寬廣的 研究問題作為訪談的依據,以導引訪談的進行,其優點為可提供受訪者呈現較真實的認知感受。[source] 焦點訪談法是由一個訓練有素的主持人以一種無結構的自然形式與被調查者交談,通過傾聽一組從目標市場中選来的被調查者,從中獲取對一些有關問題的深度信息。這種方法的價值在於常常可以從自由進行的小組討論中得到一些意想不到的發現。

這個訪談方式可以幫助我們闡明調查範圍或是一些確切的研究問題,這邊也分享了以鬧鐘為例,如何為半結構性訪談做準備:

 

C 非結構性訪談(Unstructured Interviews)又稱開放式訪談(Openended Interviews)或非標準化訪談

    非結構式訪談往往是以日常生活閒聊的方式來和知情人士、專家等訪談來取得資料。 

[ mur mur ] 講者分享的訪談地點及方式當中,我覺得很特別的是利用了即時通訊這個工具。 這讓我想起來,我在為Travneture 做測試時也是用Facebook 來訪問了測試者。雖然說非常方便也增加訪談者的黏著度,不過會不會因為訪談者回復時間不一而造成統計分析的時間不定呢? 不過應該適用於半結構訪談跟非結構訪談吧!

 


訪談技巧分享:

 

待續.....

Part one就先到這裡囉!其他部分我會在找到不錯的補充之後會分享啊~